Vous avez dit UX ? La première fois que j’ai entendu ces deux lettres je me suis demandé ce qu’elles signifiaient… car ce terme est désormais partout ! Il désigne l’Expérience utilisateur (« User Experience »), une approche utilisée par les entreprises pour répondre aux attentes des utilisateurs. Dans le e-commerce, l’interface est conçue de façon plus ergonomique, facile, intuitive. Il en est de même pour tous les lieux dans lesquels les consommateurs se rendent, ici on parlera plutôt de parcours utilisateurs. Une même volonté de la part des marques : faire vivre un moment inoubliable au client afin qu’il achète et qu’il revienne.  

Cette expérience client ou satisfaction client, je l’ai bien connue dans les grandes marques dans lesquelles j’ai travaillé. Je me rappellerai longtemps l’importance du mot « bienvenue » qui m’a été enseigné lors de mes années au Club Méditerranée. Il est vrai que ce mot exprime tant de choses : la fierté de recevoir, l’envie que ses convives passent un bon moment. Au passage, vivement que mon restaurateur préféré puisse à nouveau prononcer son fameux « Bienvenue mon ami ! ».  

Dans mon expérience suivante à celle du Club Méditerranée, fort du constat que j’avais fait sur la puissance de cette formule, j’ai proposé à une personne qui était derrière un desk dans un centre de recrutement de souhaiter la bienvenue aux candidats. Elle m’a d’abord regardé avec des yeux de chat (vous savez ces yeux tous ronds qui vous fixent pendant 10 secondes…), puis elle a essayé. Elle l’a fait à sa façon et a pris du plaisir à accueillir les candidat(e)s en faisant « passer quelque chose » un message, de la chaleur, de la bienveillance.

Il existe donc dans notre façon d’accueillir l’autre et qui montrent qui nous sommes et ce que nous sommes. Le recrutement n’échappe selon moi pas à ce phénomène, car recruter ou vouloir recruter quelqu’un c’est bien l’accueillir à rejoindre une équipe, participer au quotidien de l’entreprise et rentrer dans « la famille ».

Le recrutement est le premier contact entre un candidat/client et ce qu’il y a « derrière » une marque

Le process de recrutement est très important à ce titre car il représente le premier contact entre le candidat et l’entreprise telle qu’elle est vraiment, c’est à dire « derrière le rideau ». En réalité, il représente même beaucoup plus car il s’agit de la concrétisation physique et matérielle au-delà des « belles paroles » communiquées dans une annonce, un article ou sur un site qui promeut la marque employeur. Seuls les actes fabriquent/tissent la relation, ils sont la preuve concrète au-delà des formules commerciales et vendeuses.

L’exemple de Paul, candidat RRH

Prenons l’exemple de Paul, candidat au poste de Responsable Ressources Humaines qui candidate chez Bimkley. Cette société connue sait communiquer sur ses produits, l’importance qu’elle attache à ses modes de production et au respect de l’environnement. Elle fait de l’éthique un axe différenciant et souhaite toucher ses clients sur cet aspect. Cela explique d’ailleurs que les tarifs de ses produits sont plus élevés que la concurrence qui fait fi de toutes ces considérations. Paul lit l’annonce et reprend le passage consacré aux valeurs et au socle identitaire commercial de l’entreprise. Les fonctions sont classiques dans son domaine d’activité et comme Paul est doté d’une expérience significative, il répond à l’annonce.

7 jours plus tard sans réponse de l’entreprise, il relance sa candidature et reçoit une réponse d’attente, impersonnelle et robotisée. Ce premier contact n’est guère engageant et il se dit qu’il est mieux accueilli quand il va en boutique avec sa carte bancaire. Mais Paul n’abandonne pas et comme son profil est intéressant, il est contacté par téléphone par une chargée de recherche d’un cabinet de recrutement. Les questions sont basiques, normées et suivent un cadre qui fait penser à un questionnaire. La chargée de recrutement semble cocher des cases… Et lorsque Paul lui pose deux questions sur les enjeux RH du poste et de Bimkley, silence radio…

Et oui la pratique a rattrapé la théorie, le vernis s’est effrité et le candidat/client s’interroge. On sort en effet des incantations de l’annonce et de la communication qui est faite autour de l’entreprise pour rentrer dans le concret.

Un process de recrutement est une mise en abyme de la marque. C’est le premier « vrai » contact entre un candidat/client et ce qui se passe derrière le rideau. Il faut attacher beaucoup d’importance à ce premier passage à l’acte et se poser les bonnes questions : Comment le process est-il géré ? Quelle est la qualité des contacts qui se font lors du ou des entretiens ?

Candidat ET client

Le candidat qui intègre un process doit être vu comme un client potentiel. À l’heure des réseaux sociaux, de glassdoor et indeed ce qu’il vivra, fera et sera son expérience avec la marque. Le process à rallonge est un bon exemple sur lequel j’insiste auprès de mes clients. Il est important de bien définir un process afin d’en informer le candidat et qu’il sache quelles seront les différentes étapes. C’est aussi une manière de challenger le process, et de valider le centre de décisions. Certaines entreprises mettent en place un véritable parcours du combattant avec 6, 7 ou 8 entretiens.

Une étude a montré que les candidats qui sont recrutés suite à ces process apprécient la longueur de ceux-ci certainement car ils ont le sentiment d’avoir réussi dans quelque chose de très compliqué. Toutefois, il faut à mon sens « concentrer » le process de recrutement, ne pas prévoir d’entretiens superflus. Chaque rencontre doit avoir un sens et donner au candidat du sens par rapport poste et à son positionnement. Sans parler des « entretiens surprises » non prévus initialement et qui s’ajoutent en cours de process… Plus les étapes sont claires en amont, plus le candidat pourra donner le meilleur de lui-même et avancer en connaissance de cause.  

Le silence qui tue

Il est important de ne pas omettre d’aborder ce fameux silence face auquel le candidat est parfois confronté. Plus ce silence arrive tard dans le process plus il fait mal au candidat et à l’image de l’entreprise. Il n’y a pas d’excuse sur ce sujet, si ce n’est une explication autour de la toute-puissance, du manque de vision et d’absence d’empathie. 

Lorsqu’une entreprise prend un prestataire pour lui trouver la perle rare, il lui confie sa recherche, un peu de son avenir et beaucoup de son image. Ne pas répondre à un candidat est un très mauvais choix, et si c’est un choix je suis curieux d’en connaître le pourquoi. Manque de temps ?! Il me revient en tête cette maxime qui dit « pas de temps, pas de talent ».  Trop de candidatures reçues ? À l’heure où les ATS sont légion ne pas en avoir est un manque de professionnalisme. Surtout qu’il est tout à fait possible, même en automatisant les réponses négatives, de mettre un peu de chaleur dans ses réponses. Je suis toujours heureux de recevoir un mail suite à une réponse négative d’un candidat me remerciant de l’avoir « considéré ».

Vos candidats méritent votre considération

On peut utiliser l’automatisation mais en l’humanisant, le fond du message est important et les outils actuels le permettent. Tout comme répondre oralement à un candidat qui a rencontré le client, en lui donnant un axe de progression. C’est aussi cela s’inscrire dans une démarche d’accompagnement des carrières, ces petites actions qui font la différence. Le candidat en retire ce dont il a besoin pour la suite et peut s’en servir pour son prochain entretien (ou pas) mais notre rôle est là aussi. C’est comme ça que je le vois.

Et s’il y a trop de candidatures, peut-être que l’annonce n’est pas bien calibrée. A vouloir pêcher au filet le pêcheur doit en assumer les conséquences…  

La symétrie des attentions 

L’expérience utilisateur s’adresse aux clients et dans les RH nos clients sont internes. Ce sont les collaboratrices et les collaborateurs qui composent les équipes, ou veulent intégrer ces équipes. La notion de symétrie des attentions prend alors tout son sens : se comporter avec ses collaborateurs et ses candidats comme on se comporte avec ses clients.

« Vendre à l’extérieur ce que l’on vit à l’intérieur » devrait être écrit sur les murs de certains bureaux.